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Actualidade, José Vidrago

Não sou um “profissional de saúde”

Até há bem pouco tempo a minha relação com a área era, como a da maioria dos portugueses, somente enquanto paciente (ocasional, felizmente…).

Sempre apreciei a qualidade técnica da maioria dos “profissionais de saúde” com que, como referi, esporadicamente, tive que me relacionar. E sempre me deixou curioso, de um ponto de vista de gestão, a reduzida atenção dos mesmos (e das organizações em que se inserem) a parâmetros que, em conjunto com a óbvia necessidade de um serviço “técnico” de qualidade (a resolução do problema de saúde em causa), complementam a experiência do paciente/cliente (e pessoas que lhe são próximas).

Com a excepção de casos muito particulares, ninguém gosta de “frequentar” um hospital, clínica, gabinete, etc. E não é só pela razão pela qual, obviamente, lá se vai – geralmente porque padecemos (ou alguém próximo) de algum problema de saúde.

Existe a percepção de que a “experiência” não é agradável: o espaço é frequentemente inadequado ou mal organizado, a comunicação (particularmente dos profissionais de saúde) é insuficiente ou incompreensível (porque pejada de um jargão técnico que nada diz à esmagadora maioria dos pacientes e seus familiares) tornando-se um factor de stress e confusão adicional, e o grau de envolvimento/pró-actividade dos colaboradores que não são “profissionais de saúde” é baixo pelo que a sensação que fica é a de que, apesar do serviço prestado poder ser, do ponto de vista estritamente “técnico”, o mais adequado, o serviço “global” é pobre.

Esta minha reflexão surge a propósito da leitura de um artigo (Harvard Business Review – Maio 2013: “Health Care’s Service Fanatics”, de James Merlino e Ananth Raman) com que todos nós nos podemos, julgo eu, identificar.

zO artigo retrata a evolução recente da Cleveland Clinic (entidade com uma longa reputação de excelência técnica). Parte da constatação de que, apesar da qualidade do serviço técnico que prestava, os respectivos pacientes/clientes não classificavam (por comparação com outras instituições concorrentes) nada bem a experiência. De facto, o serviço de excelência técnica da Cleveland Clinic não merecia (em 2008) mais que uma classificação mediana (percentil 55), entre 4600 instituições, num índice de satisfação global dos clientes.

A Cleveland Clinic desenvolveu, ao longo dos últimos anos, um esforço significativo de melhoria do serviço ao cliente que se traduziu em práticas destinadas a enfatizar a compreensão das necessidades dos pacientes/clientes como ponto de partida para um serviço (global) de excelência.

Isto passou pelo reconhecimento da existência de problemas como os que acima referi e pela respectiva resolução – integrando um serviço “técnico” de qualidade num serviço global de prestação de cuidados de saúde que, como é óbvio, não se esgota nessa componente estritamente técnica.

Como é natural, o enfoque principal do artigo é o da gestão. Concretamente o dos benefícios que a Cleveland Clinic extraiu da evolução sentida na percepção que os pacientes/clientes tinham da instituição – em 2012 situava-se já no percentil 92 no referido índice de satisfação global.

Mas, de facto, e embora muitas instituições repitam sistematicamente que a “empatia” é um factor importante na prestação de cuidados de saúde, a verdade é que esta instituição parece ter conseguido incorporar nas suas práticas um conjunto de preocupações com que todos nos debatemos sempre que recorremos (ou alguém que nos é próximo recorre) a “profissionais de saúde”. No fundo do que precisamos, quando recorremos a serviços que nos prestam cuidados de saúde é que “cuidem” de nós – integralmente. E é à luz dessa necessidade, mais ampla do que a implícita na prestação de um serviço “técnico”, que avaliamos a qualidade do serviço e dos profissionais que nos servem.

(José Vidrago é o Chief Operating Officer e um dos sócios da Bwizer, e periodicamente irá contribuir para o enriquecimento deste espaço. )

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